Кейс «Павловский парк»

Спланируйте идеальный побег от суеты в Круглогодичном центре отдыха «Павловский парк»

О ПРОЕКТЕ

 

«Павловский парк» – это круглогодичный центр хорошего отдыха на берегу Павловского водохранилища, расположенного в 120 км от Уфы-столицы Республики Башкортостан. На рынке туристических услуг компания работает уже более восьми лет. Отдыхающим предлагаются проживание в гостинице на берегу водохранилища, питание, различные развлечения, прокат оборудования для летнего отдыха (квадроциклы, надувной аквапарк, парная на воде, прогулки на катере, тир, зона барбекю и т.д.) и зимнего отдыха (прокат горнолыжного снаряжения, беговых лыж, тюбингов, коньков и т.д.).


На территории базы расположены горнолыжные трассы и буксировочные канатные дороги – это отличает «Павловский парк» от конкурирующих баз отдыха. Работа команды маркетингового агентства «Аркаим Финанс» с сотрудниками центра «Павловский парк» началась в мае 2016 года. Она рассчитана на год и продолжается по сей день в рамках разработанной маркетинговой стратегии.
Благодаря проделанной работе были достигнуты отличные результаты:


Подробности читайте ниже.

ЗАДАЧИ ПРОЕКТА
Основной задачей проекта стало построение отлаженной системы продаж, состоящей из трех основных блоков, для привлечения большего количества клиентов.
Мы преследовали цели увеличить входящий поток клиентов, эффективно использовать заложенный рекламный бюджет, а также снизить стоимость работы с клиентами, при этом увеличив процент конверсии в продажи за счет работы с менеджерами компании.
Командой нашего маркетингового агентства был разработан стратегический план развития компании, согласно которому центр выстраивает свою работу в данный момент.

С КАКИМИ СКРЫТЫМИ ПРОБЛЕМАМИ СТОЛКНУЛАСЬ КОМПАНИЯ

Основной проблемой, с которой столкнулся клиент нашего маркетингового агентства, а именно круглогодичный центр отдыха «Павловский парк», — стал массовый отток клиентов. Это было связано с открытием баз отдыха — нескольких крупных конкурентов центра «Павловский парк», работающих в том же сегменте рынка и находящихся в непосредственной близости к «Павловскому парку» на берегу водохранилища.
Заказчик «ощутил» существенный отток клиентов, так как другие базы отдыха стали для гостей более привлекательными и «раскрученными». Руководство круглогодичного центра обратилось в маркетинговое агентство «Аркаим Финанс» за помощью. Нам предстояло выяснить, в чем заключаются основные причины оттока клиентов, и, с учетом этого, выстроить правильную систему продаж и разработать маркетинговую стратегию, помочь компании в ее реализации.

ЧТО БЫЛО СДЕЛАНО

Еще до начала проведения стратегической сессии в компании, мы провели всестороннее маркетинговое исследование деятельности компании на месте. Для того, чтобы узнать реальное положение дел в системе продаж компании, а также с целью выявления корневых причин низких продаж и уменьшения количества клиентов, мы проверяли работу менеджеров фирмы методом «тайный покупатель», звонили в офис продаж от лица клиентов. Также в роли «клиентов» оценивали качество работы персонала на самой базе отдыха.
Ну а чтобы составить «полную» картину для последующей разработки правильной маркетинговой стратегии, мы провели:
— Внутренний аудит системы продаж (узнали, как работают менеджеры при приеме звонков от клиентов);
— Анализ работы сайта, входящего трафика;
— Анализ целевой аудитории и потенциальных клиентов базы отдыха;
— Изучили работу конкурирующих баз отдыха.

Нами был выявлен ряд проблем в сфере работы персонала компании – недостаточный уровень компетенции менеджеров по приему заявок и администраторов гостиницы, неправильно выстроенная система привлечения новых клиентов, неправильное расходование рекламных бюджетов.

На основе всех полученных данных и выявленных проблем, при участии руководства центра «Павловский парк» были проведены стратегические сессии, по итогам которых нашим маркетинговым агентством «Аркаим Финанс» была разработана маркетинговая стратегия. Для наибольшей эффективности было решено разделить работу с компанией «Павловский парк» на четыре основных этапа.

4 креативные идеи для формирования эффективной работы центра отдыха:

1 этап – Углублённая диагностика и анализ работы компании.
2 этап – Маркетинг и построение системы привлечения новых клиентов.
3 этап – Работа с персоналом и менеджерами отдела продаж, обучение.
4 этап – Разработка рекламной концепции и оценка эффективности внедрённых нами технологий.

Рассмотрим работу в рамках каждого из этапов подробнее

1 этап. Углублённая диагностика и Swot анализ работы компании.

Углублённая диагностика была проведена с целью полного анализа ситуации в компании, определения нежелательных «явлений» в ее деятельности и корневых причин массового оттока клиентов. Были определены, так называемые «точки роста» — приоритетные направления деятельности, которые позволят увеличивать прибыльность бизнеса.
Был проведен всесторонний анализ целевой аудитории и формирован «портрет клиентов». Это было необходимо для дальнейшего выстраивания маркетинговой стратегии и разработки эффективной рекламной кампании.
Также на данном этапе было важно внедрение «замера ключевых показателей», который бы в последствии служил для определения эффективности производимых мер.
Результатом первого этапа стала разработка стратегического плана развития компании.

2 этап. Маркетинг и построение системы привлечения новых клиентов.

Был разработан краткосрочный и долгосрочный маркетинговый план в соответствии с запросами целевой аудитории и программа по его исполнению. На данном этапе была разработана система привлечения клиентов, так как эта задача являлась первоочередной.
▪ В первую очередь, было решено добавить новые рекламные каналы в соответствии с целевой аудиторией. Так, были созданы аккаунты круглогодичного центра отдыха «Павловский парк» в «Instagram» и на «Facebook» и восстановлены аккаунты компании на сайте «Одноклассники», «YouTube» и «ВКонтакте». Все странички компании в социальных сетях:
— были выполнены в единой стилистике (был разработан специальный дизайн – отрисован аватар базы отдыха для использования в социальных сетях);
— для всех социальных сетей был разработан медиаплан для ежедневного размещения постов;
— прописан контент для наполнения страниц компании в соцсетях.
▪ Для «продвижения» страниц в соцсетях была настроена контекстная реклама в «Яндекс.Директ» и «Google AdWords».

▪ Был отснят и смонтирован видеоролик о «Павловском парке», включающий видео отзывы отдыхающих. Видеоролик был размещен на страничках компании в соцсетях. Сегодня его посмотрело уже более 2 300 человек.

▪ Была проанализирована работа сайта круглогодичного центра отдыха «Павловский парк», внесены коррективы для повышения эффективности его работы.
▪ Был осуществлен замер отдачи от рекламных каналов, проведен анализ их окупаемости.
▪ Была проведена оптимизация и перераспределение рекламного бюджета с целью его сокращения с одновременной увеличением его эффективности.
▪ Был разработан план событийных мероприятий базы отдыха на лето и осень, который включал в себя привлечение и новых клиентов, и спонсоров.
▪ Также маркетинговая компания «Аркаим Финанс» разработала программу лояльности и мотивации для клиентов центра «Павловский парк» и внедрила бонусную систему.
Результатом работы на данном этапе стало «ощутимое» увеличение входящего потока клиентов. Текущий рекламный бюджет был использован максимально эффективно.

3 этап. Работа с персоналом и менеджерами отдела продаж, обучение.

На начальных этапах в работе административного персонала гостиничного комплекса и менеджеров отдела продаж был выявлен ряд недочетов, которые отрицательным образом отражались на имидже центра «Павловский парк».
Это неправильная работа с возражениями клиентов, неправильная работа при приеме звонков от потенциальных клиентов, отсутствие «сценариев» работы с клиентами, которые обращаются в фирму, отсутствие системы «обратной связи» с целевыми клиентами, проблемы с «первым контактом» клиента – гости попросту не могли дозвониться до менеджеров, был отмечен ряд недочетов в работе обслуживающего и административного персонала непосредственно «на местах». Изучив все эти проблемы, наше маркетинговое агентство осуществило следующие виды работ для исправления ситуации:
— Были разработаны стандарты по сервису и обслуживанию клиентов, для сотрудников были разработаны ответы на частые возражения клиентов, проведено обучение по работе с возражениями;
— Предложены решения проблемы того, что клиентам сложно дозвониться до фирмы. Это автоматизация звонков, то есть, перевод звонка в режим ожидания, определитель номера, установка, так называемого, «онлайн-менеджера» на сайте фирмы или перевод звонков на ресепшн, бухгалтерию или директора;
— Были разработаны скрипты продаж, а также регламенты и шаблоны по приему звонков от клиентов;
— Была внедрена CRM-система – прикладное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами;
— Было проведено обучение менеджеров по продажам работе с клиентской базой;
— Были даны рекомендации по выстраиванию системы найма персонала в компанию;
— Руководству цента было рекомендовано дополнить существующий список услуг новыми, что в последствии бы существенно повысило уровень сервиса и привлекательности базы отдыха.
Результатом работы на данном этапе стало увеличение базы клиентов компании, повышение «прозрачности» работы менеджеров с клиентами, благодаря внедренной CRM-системе, а также явное увеличение конверсии.

4 этап. Разработка рекламной концепции и оценка эффективности внедрённых нами технологий.

Нами были проанализированы основные мотивы клиентов, которые «движут» ими при возникновении желания отдохнуть в «Павловском парке». Это были – новизна, экономия, комфорт, экология и другие. В соответствии с мотивами, была разработана рекламная концепция для круглогодичного центра отдыха «Павловский парк», включающая слоганы, «продающие» фразы и слова, отличия от конкурентов, рекламные тексты, которые максимально стимулировали людей делать выбор в пользу «Павловского парка». Рекламный текст раскрывал все преимущества и отличительные особенности «Павловского парка», которые ранее никогда и нигде не транслировались.
Итогом работы на данном этапе стала узнаваемость бренда «Павловский парк», улучшение имиджа компании. Для подведения итогов полугодовой работы с заказчиком была проведена оценка эффективности внедрённых нами технологий (посещение сайта, увеличение продаж, затраты на рекламный бюджет и т.д.).

Был разработан и отснят видео ролик. Смотрите.

ВНИМАНИЕ! РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ
В результате проделанной маркетинговым агентством «Аркаим Финанс» комплексной работы в течение полугода была отмечена положительная динамика продаж и значительные изменения в деятельности круглогодичного центра отдыха «Павловский парк»:
▪ Входящий поток обращений клиентов увеличился вполовину,
▪ Конверсия достигла уровня в 10%,
▪ Объемы продаж выросли на 30%,
▪ Благодаря грамотному перераспределению, рекламный бюджет удалось уменьшить на более, чем 10%,
▪ Был отмечен рост базы клиентов,
▪ Благодаря правильно настроенной контекстной рекламе, было зарегистрировано без малого 4,5 тысячи переходов на сайт компании из поисковиков.
▪ Выросли показатели выполнения плана продаж менеджерами фирмы.

Данные статистики:
▪ Вдвое увеличилось количество подписчиков в группе компании в социальной сети «ВКонтакте», благодаря рекламе и правильно сформированному контенту.

На данном графике показан рост подписчиков. По данным на 22 мая (2862 участника) и на 18 октября 2016 г. (4999 участников).
▪ В 1,8 раза увеличилась активность пользователей в группе «Павловского парка» в соцсети «ВКонтакте» в летний период, по сравнению с периодом до мая 2016 года. (Было в среднем максимально 5 сообщений на стене, в июле максимально – 12).

▪ За время работы по SMM наблюдаются положительные изменения по обратной связи: в три раза увеличилось количество ответов подписчиков на посты в сообществе «ВКонтакте». (Было в среднем 5-9, в летние месяцы стало – 30-35.)

▪ Увеличился охват аудитории в группе «Павловский парк» в соцсети «ВКонтакте». Количество пользователей, просмотревших записи сообщества на стене или в разделе «Мои новости». Было в среднем: 250-400 (до мая 2016 года), стало 1000 – 1100 (к ноябрю 2016 года).

▪ Ежедневно в социальные сети «Вконтакте», «Instagram», «Одноклассники», «Facebook» постятся интересные и уникальные новости, информируя участников группы о акциях, погоде, интересных фактах «Павловского Парка».

▪ Администратор группы «Павловского парка» в социальной сети «ВКонтакте» обучен отвечать клиентам от имени сообщества с правильным «посылом». К примеру, если свободных мест в гостиничном комплексе нет, сразу же предлагают записаться в лист ожидания.

Также администратор обучен принципам работы с возражениями клиентов. Не оставляются без ответа администратора отзывы недовольных клиентов.

▪ В аккаунте компании в социальной сети «Instagram» регулярно размещаются фотографии, и ежедневно добавляются новые подписчики и интересуются стоимостью отдыха. Для полноценной «раскрутки» здесь настроена рекламная кампания.

Заинтересовали наши услуги?

Заполните форму слева или позвоните нам

+7 (347) 266 74 96
+7 (989) 953 43 07
info@prodam-slona.ru

Смотрите наши кейсы:


Comments are closed.